REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
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ARTÍCULO ORIGINAL - CUANTITATIVO
GESTIÓN DE SERVICIOS ESTRATÉGICOS Y DECISIONES DE ATENCIÓN A CLIENTES
DE OPERADORES TELEFÓNICOS, HUANCAVELICA 2020
MANAGEMENT OF STRATEGIC SERVICES AND CUSTOMER ATTENTION DECISIONS
OF TELEPHONE OPERATORS, HUANCAVELICA 2020
Carlos Lozano Núñez1 Noemí Gladys Mencia Sánchez1
RESUMEN
Objetivo: Determinar la relación de la
gestión de servicios estratégicos con las
decisiones de atención a clientes de
operadores telefónicos, Huancavelica
2020. Método: Investigación no
experimental y correlacional. Se analizaron
tesis y artículos científicos de gestión de
servicio, atención y ventas de operadores
telefónicos. La población fue 258 y la
muestra 70 trabajadores y clientes de Bitel,
Claro y Telefónica. Se aplicó el
cuestionario validado por juicio de expertos
y confiable (Alfa de Cronbach = 0,78).
Resultados: La mayoría ofrecen servicios
de calidad (34,56 %) casi siempre, pocos
regularmente (14,84 %); realizan ofertas de
servicios comerciales (39,72 %), pocos
nunca (7,42 %); realizan el proceso
decisional (36,01 %), pocos nunca (11,01
%) y son decisores de ventas (35,44 %)
pocos casi nunca (13,42 %). Se requiere
informar características funcionales del
producto como precio, calidad y
condiciones del servicio adecuados a su
condición económica y social del cliente
considerando ofertas y precios bajos.
Carlos Lozano Núñez
carlos.lozano@unh.edu.pe
1 Universidad Nacional de Huancavelica
Jr. Victoria Garma N° 275 y Jr. Hipólito
Unanue N° 280 cercado de Huancavelica,
Perú
Recibido: 08 de Abril del 2021
Aceptado: 16 de Junio del 2021
Revista de Investigación Científica Siglo XXI (2021)
Vol. 1, Núm. 2, pp. 25 - 45
https://doi.org/10.54943/rcsxxi.v1i1.169
REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
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Influye en las ventas el talento, habilidades
de atención, opciones de compra y servicio
ofrecidos por el vendedor.
Conclusión: La gestión de servicios se
relaciona altamente (0,743) con las
decisiones de atención a clientes de
operadores telefónicos de la ciudad de
Huancavelica. El nivel crítico 0,000 es
menor a 0,05 %, rechaza el Ho.
Palabras Clave: Gestión de servicios;
decisiones de atención; operadores
telefónicos.
ABSTRACT
Objective: To determine the relationship of
the management of strategic services with
the decisions of customer attention of
telephone operators, Huancavelica 2020.
Method: Non-experimental and
correlational research. Were analyzed
theses and scientific articles on service
management, attention and sales of
telephone operators. The population was
258 and the sample was 70 workers and
customers from the telephone operators of
Bitel, Claro and Telefónicaz. Was applied
the questionnaire validated by expert
judgment and reliable (Cronbach's Alpha =
0,78). Results: the majority workers and
customers responded that they almost
always offer quality services (34,56 %), few
regularly (14.84%); make offers of
commercial service (39,72 %), few never
(7.42 %); perform the decision process
(36,01 %), few never (11,01); are sales
decision-makers (35,44 %), few almost
never (13,42 %). It is required to inform
functionalities the characteristics of the
product about the price, quality and
conditions of the service appropriate to the
economic and social condition of the client,
considering offers and low prices. The
sales are influenced by the talent, service
skills attention, options of purchase and
service offered by the seller. Conclusions:
Service management is highly related
(0.743) to customer service decisions of
telephone operators in the city of
Huancavelica. The critical level 0.000 is
less than 0.05%, rejects the Ho.
Keywords: Service management,
attention decisions, telephone operators.
1. INTRODUCCIÓN
Los antecedentes de los servicios
telefónicos en la ciudad de Huancavelica
parten de las restricciones que durante
muchos años los usuarios no cuentan con
los servicios telefónicos de calidad y
conectividad. Esto restringe sus
actividades comunicativas laborales,
empresariales y personales para
comunicarse al instante y sin cortes,
interferencias y caídas de la línea
telefónica en horas punta por las
condiciones climáticas del entorno y que
“teniendo en cuenta el esquema básico de
un negocio, sin talento humano satisfecho
y competente, no habrá buena calidad en
los productos y servicios, ni esfuerzos por
reducir los costos y los gastos, por ende, no
habrá clientes satisfechos, ni ventas
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27
suficientes, ni utilidades suficientes”
(Pérez, 2010, p. 84).
La afectación a sus comunicaciones
personales, empresariales y educativas
ocurre en la ciudad y los distritos de la
localidad de Huancavelica donde un
operador puede ser mejor que otro en la
conectividad y la prestación del servicio de
internet. dado que los operadores como
Movistar, Claro y Bitel en algunos distritos
no cuentan con los servicios telefónicos de
conectividad necesaria dotados de
infraestructura adecuada orientada a
sistematizar con redes de fibra óptica por
parte de dichos operadores para mejorar
sus servicios. Las propuestas de mejora
deben considerar y evitar que “La empresa
presente fallas tales como averías, cobros
indebidos, interrupciones del servicio de
Internet, entre otras, siendo el principal
problema el largo tiempo de respuesta a las
quejas” (Blanco & Rivero, 2009, p. 31).
Por otro lado, “Las fallas a las cuales tienen
que hacer frente las empresas de servicios,
repercuten sobre la satisfacción del cliente
los mismos que tienen que tomar
decisiones, reclamar al proveedor del
servicio, por la falla presentada y decidir
finalmente si quedarse o no con el mismo
proveedor, o puede directamente optar por
cambiarse” (Abril, 2017, p. 5). La coyuntura
actual que afecta a los ciudadanos de
Huancavelica ha reducido enormemente
su capacidad adquisitiva de un producto o
equipo telefónico de alta gama que les
permita mejorar sus opciones
comunicativas vía celulares. Sin embargo,
la abundante publicidad de venta de
teléfonos celulares por parte de las
empresas telefónicas Movistar, Claro y
Bitel con sedes en la ciudad de
Huancavelica, ofrecen un tratamiento y
atención diferenciado a cada cliente que
acuden a sus oficinas o lugares de venta
influidos por la propaganda de los medios
de prensa escritos y difundidos por las
televisoras, donde se aprecia las
campañas de venta que en ella se realizan
con grandes promociones, ofertas y
publicidad de sus servicios y equipos
telefónicos.
Sánchez y Arévalo (2016) refieren que para
el nivel de percepción de la calidad de
servicios al usuario es necesaria la calidad
de atención y la utilización de tácticas que
ayuden a bajar las fallas presentes en el
servicio telefónico. “En el caso de la
organización de atención telefónica donde
se desarrolló el estudio, una de las
situaciones no deseadas y que es típico en
este sector empresarial, corresponde a
fallas en la calidad del servicio”(Pérez,
2010, p. 84). Actualmente, existe
descontento por el servicio de conectividad
en la ciudad de Huancavelica, la mayoría
de los usuarios no están satisfechos. Se
considera que “El grado en que se
satisfacen las necesidades del cliente es
también otro tema de suma importancia
para la organización” (Pérez, 2010, p. 92).
Las empresas de telefonía no han
culminado la red de fibra óptica en la
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ciudad y sus distritos, hechos que
mejorarían la conectividad de la red
operativa. Siendo muy importante que los
operadores telefónicos consideren “Que el
directivo cuente con la cantidad adecuada
de información y con las herramientas
necesarias para mejorar la calidad del
servicio del personal que atiende al cliente,
que es el caso de las operadoras
telefónicas en las empresas del mismo
ramo” (Ojeda, 2015, p. 42). Tovar (2014, p.
7) refiere que para lograr una ventaja
competitiva a través de la mejora de los
procesos en las empresas telefónicas
como resultado se espera obtener un
modelo que permita lograr la reducción en
el tiempo de atención al cliente, de los
costos y los recursos utilizados en los
procesos, específicamente en la solicitud
de servicio al cliente; de tal forma que las
empresas telefónicas puedan ofrecer un
estándar de calidad frente a los diversos
reclamos de sus clientes.
La gestión que realicen las autoridades de
la ciudad de Huancavelica es importante
para el gestor local y los usuarios del
servicio telefónico, independientemente de
la forma administrativa que se seleccione
para llevar a cabo la prestación de los
servicios. Es necesaria arbitrar los
mecanismos de gestión y control
necesarios para subsanar las deficiencias
halladas en el sistema informativo de
gestión existente, con el fin de desarrollar y
controlar todas las variables que
conduzcan hacia la mejora continua en la
prestación de servicios públicos locales,
ejerciendo, de esta manera, una importante
influencia sobre las decisiones públicas a
adoptar por los responsables políticos en la
planificación de los objetivos estratégicos
(Pérez, 1999, p. 701).
En las grandes ciudades y países
desarrollados la comunicación telefónica
es posible y de calidad a un nivel superior
que permite un servicio integral de telefonía
dado que los operadores telefónicos que
brindan el servicio cuentan con un soporte
satelital para comunicaciones y un soporte
en las ciudades y países donde brindan su
servicio mediante redes de fibra óptica que
optimizan sus servicios telefónicos, su
cobertura, su conectividad y la calidad
comunicativa donde utilizar un equipo de
alta gama es vinculante y normal.
El problema investigado fue ¿Cuál es la
relación de la gestión de servicios
estratégicos con las decisiones de atención
a clientes de operadores telefónicos de la
ciudad de Huancavelica, 2020? Los
problemas específicos investigados fueron:
1) ¿Cuál es la relación de los servicios de
calidad con el proceso decisional de
atención a clientes de operadores
telefónicos de la ciudad de Huancavelica,
2020? y 2) ¿Cuál es la relación de la oferta
de servicios con los decisores de ventas a
clientes de operadores telefónicos de la
ciudad de Huancavelica, 2020?
Un problema surge cuando el estado real
de las cosas no se ajusta al estado
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29
deseado, como el caso de la conectividad
de internet. La naturaleza y condiciones de
las decisiones frente a los diferentes
problemas, requieren diferentes tipos de
decisiones (Stoner, 2009). El problema
surge por el descontento de la población de
usuarios de los servicios telefónicos de los
operadores que existen en la ciudad. Los
clientes de telefonía, reclaman que cuando
utilizan los servicios de internet y telefonía
la señal y conectividad disminuye en
algunos casos se corta y no cumple su
objetivo primario. Esto se evidencia donde
“99.7 % de participantes manifiestan que
alguna vez han presentado alguna queja
sobre el servicio que reciben de su
respectiva operadora móvil” (Abril, 2017, p.
14).
Razones suficientes para investigar los
problemas orientado a la gestión de
servicios estratégicos que brindan los
operadores telefónicos donde se busca
medir la satisfacción del consumidor
(cliente). Las decisiones que toman los
vendedores al vender un producto
telefónico permitirán conocer las
características a detalle de la satisficidad
del cliente con el producto que ha adquirido
y que acceda a una conectividad sin corte
ni bajas. La gestión de servicios está
adquiriendo cada vez más fuerza en las
empresas e instituciones, debido a la gran
competitividad, cambios en el entorno
empresarial, internacionalización y
globalización de los mercados, así como a
la rapidez con que se producen los
cambios en los sistemas de información.
Esteban, (2011) refiere que un buen
servicio requiere decisiones de atención
para identificar y seleccionar un curso de
acción para resolver un problema
específico. Específicamente, la atención es
un proceso conducido por gerentes,
relacionado con terceros que también
toman decisiones. Además, La atención
relaciona las circunstancias presentes de
las organizaciones con acciones que la
llevarán hacia el futuro. En la atención se
trata con problemas. Por lo que, “Aquí se
puede recomendar a las compañías de
telefonía móvil en su modelo de negocio
que no es asunto sólo de capacitación de
personal, sino que adopten una mejor
respuesta a los problemas en los que los
clientes llegan a verse involucrados” (Vera,
2013, p. 58).
La contribución y posición de los autores se
justifica en que mediante la investigación
se ha logrado contrastar que a una mejor
gestión de los servicios estratégicos por
parte de los operadores telefónicos como
Movistar, Claro y Bitel implica mejores
decisiones de atención a los clientes,
siendo nuestra posición concordante pero
también dando a conocer que es urgente y
necesaria mejorar la conectividad e
implementar con fibra óptica las redes del
servicio de telefonía en la ciudad de
Huancavelica.
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30
La hipótesis general de investigación
planteada fue “Es alta y significativa la
relación de la gestión de servicios
estratégicos con las decisiones de atención
a clientes de operadores telefónicos de la
ciudad de Huancavelica, 2020. La
contrastación realizada mediante el
estadístico Rho de Spearman indica que es
alta (0,743) y significativa (0,000) la
relación de la gestión de servicios
estratégicos con las decisiones de atención
a clientes de negocios de operadores
telefónicos de Huancavelica, 2020.
Las hipótesis específicas planteadas
fueron: 1) Es alta y significativa la relación
de los servicios de calidad con el proceso
decisional de atención a clientes de
operadores telefónicos de la ciudad de
Huancavelica, 2020. La contrastación
indica que es alta (0,715) y significativa
(0,000) la relación de los servicios de
calidad con el proceso decisional de
atención a clientes de operadores
telefónicos de la ciudad de Huancavelica,
2020 y 2) Es alta y significativa la relación
de la oferta de servicios con los decisores
de ventas a clientes de operadores
telefónicos de la ciudad de Huancavelica,
2020. La contrastación realizada indica que
es moderada (0,575) y significativa (0,000)
la relación de los servicios de calidad con
el proceso decisional de atención a clientes
de operadores telefónicos de la ciudad de
Huancavelica, 2020.
El objetivo de la investigación general fue
“Determinar la relación de la gestión de
servicios estratégicos con las decisiones
de atención a clientes de operadores
telefónicos de la ciudad de Huancavelica,
2020. Los objetivos específicos fueron: 1)
Determinar la relación de los servicios de
calidad con el proceso decisional de
atención a clientes de operadores
telefónicos de la ciudad de Huancavelica,
2020 y 2) Determinar la relación de la oferta
de servicios con los decisores de ventas de
operadores telefónicos de la ciudad de
Huancavelica, 2020.
Las contribuciones parten de haber
diseñado y aplicado el instrumento de
investigación que permite valorar y medir la
gestión de los servicios de calidad y la
oferta que realizan los operadores
telefónicos que ofrecen sus servicios
comerciales en la localidad de
Huancavelica. Los servicios de calidad se
aprecian mediante la amabilidad, rapidez y
cortesía en que fueron atendidos los
clientes. “Se ha considerado de gran
preponderancia por las asociaciones
logradas tanto con satisfacción como con
lealtad es el de empatía del personal”
(Vera, 2013, p. 57).
Esteban (2011) refiere que la gran
competitividad y los cambios en el entorno
empresarial se producen con rapidez y que
requieren cambios en los sistemas de
información de las empresas. El sistema de
información debe considerar la información
del producto y el servicio telefónico es
REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
31
considerada importante por la información
brindada por los vendedores acerca de los
planes de pago, calidad y modelos de los
equipos celulares y la información del
precio de venta del producto a fin de que
los clientes se informen y adquieran el
equipo celular de acuerdo con sus
necesidades de comunicación y su
condición económica. Colin (2020, p. 497)
refiere que “La experiencia que un cliente
adquiere con una organización es un
fenómeno que implica estudiar los
aspectos involucrados para satisfacer y
superar sus expectativas representando
los valores de la compañía con técnicas y
métodos adecuados”.
La valoración de las decisiones de atención
de los operadores telefónicos hacia los
clientes de la ciudad de Huancavelica
permite determinar el proceso decisional
de atención y la gestión que realizan los
vendedores como decisores de ventas. En
la transacción que realizan, intervienen las
habilidades y experiencia del vendedor y
los gustos y preferencias del cliente al
adquirir el producto celular limitado por su
situación social y económica. Stoner (2009)
refiere que las decisiones de atención son
elementos clave para seleccionar un curso
de acción de los servicios que se atienda y
solucione la problemática de los clientes al
decidir por la compra de los productos
celulares que incluyen internet y el equipo
y satisfaga las necesidades de
comunicación del usuario. “La dimensión
que posee mayor oportunidad de mejora
según la opinión de los clientes, es la
dimensión referida a la Atención al Cliente
que contiene variables relacionadas con la
Capacidad de Respuesta y la Fiabilidad”
(Blanco & Rivero, 2009, p. 40).
Las limitaciones por la coyuntura actual
afectan a las empresas que ofrecen
servicios de telefonía e internet y a los
usuarios del servicio telefónico en la ciudad
de Huancavelica con mayor incidencia a
las filiales, pequeños negocios y
emprendedores que ven disminuidos sus
ventas y por ende sus utilidades. Estos
hechos, impiden que las empresas de
Movistar, Bitel y Claro en su condición de
operadores telefónicos en la ciudad de
Huancavelica y sus distritos mejoren su
servicio orientado a dotar de infraestructura
y equipos necesarios para el mejoramiento
de la conectividad, los servicios de internet
y el tendido de la fibra óptica.
2. MATERIALES Y MÉTODOS
En la investigación se utilizó el enfoque
cuantitativo y se investigó mediante el
método científico. Se utilizó el método
inductivo para que los encuestados anoten
sus valoraciones y el método deductivo
para interpretar y encontrar los resultados
obtenidos. También, se ha utilizado el
método de análisis de la data tabulada y el
método de síntesis para el análisis e
interpretación de las tablas presentadas
complementada con el método estadístico
descriptivo para elaborar las tablas y la
estadística inferencial para realizar la
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32
docimasia de la hipótesis mediante el
estadístico Rho de Spearman. El diseño de
la investigación es correlacional siendo el
procedimiento de precisar las variables de
estudio gestión de servicios estratégicos y
decisiones de atención y buscar determinar
la correlación de las variables de estudio.
Se justifica la selección de las variables por
ser un tema de estudio importante para la
ciudad de Huancavelica buscando,
indagando e investigando mejoras de la
conectividad de los servicios telefónicos
orientada a la gestión de los servicios y la
calidad de las decisiones de atención por
parte de los operadores telefónicos.
Se realizó la validez y la confiabilidad del
cuestionario para la recolección de los
datos de las valoraciones de los
trabajadores y los clientes de los
operadores telefónicos que respondieron
marcando su valor o juicio personal, por
cada operador telefónico visitado. Luego se
organizó y recopiló la data que se procesó
en el programa estadístico SPSS que ha
permitido tabular y analizar los datos y
poder representarlos mediante las tablas
por dimensiones con sus respectivos
indicadores. Esto ha permitido realizar el
análisis de los datos del trabajo de campo
de la presente investigación.
La población de estudio fue de 258
personas que estuvo compuesta por
trabajadores de Movistar 10, Claro 13 y
Bitel 6; y clientes de Movistar 80, Claro 92
y Bitel 57. La muestra de estudio fue
determinada con un nivel de confianza del
90% y un riesgo del 5% y la precisión del
10%, sabiendo que p y q es el 50%. Lo
cual, aplicada a la población finita
determinó una muestra de 70 personas que
estuvo compuesta por trabajadores de
Movistar 3, Claro 4 y Bitel 1; y clientes de
Movistar 22, Claro 25 y Bitel 15. Las
empresas de los operadores telefónicos
cuentan con sedes u oficinas de venta,
ubicadas en el cercado de la ciudad de
Huancavelica. Se justifica la determinación
y utilización de la muestra dada su
representatividad de los operadores
telefónicos en la ciudad de Huancavelica.
Se utilizó la técnica de la encuesta y el
instrumento fue el cuestionario que se
aplicó a la muestra y que se adjunta
anexado al presente, validado por juicio de
expertos y determinado su confiabilidad por
Alfa de Cronbach= 0.78. Los criterios de
inclusión fueron de aquellos trabajadores
que tuvieron la condición de colaboradores
y tengan hasta un año de trabajo en su
empresa. Los criterios de exclusión han
sido excluir a los trabajadores que no
colaboraron con la encuesta. Se ha
considerado a los clientes que acudieron a
las oficinas de los operadores telefónicos
de la ciudad de Huancavelica.
El trabajo de investigación realizado fue en
forma anónima y de forma trasversal y
transeccional. Hubo dificultades de aplicar
el instrumento, pues consideraban como
información confidencial acerca de las
preguntas de investigación que
formulamos. Sin embargo, fuera de tienda
REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
33
se logró encuestar con la condición de
mantener en anonimato el tipo de
operadora telefónica, el lugar de ubicación
del negocio y la identidad del encuestado.
Presentamos los resultados en
correspondencia de los objetivos
propuestos: Objetivo General, Determinar
la relación de la gestión de servicios
estratégicos con las decisiones de atención
a clientes de operadores telefónicos–
Huancavelica, 2020 y los Objetivos
Específicos: a) Determinar la relación de
los servicios de calidad con el proceso
decisional de atención a clientes de
operadores telefónicos– Huancavelica,
2020 y b) Determinar la relación de la oferta
de servicios con los decisores de ventas de
operadores telefónicos - Huancavelica,
2020.
Resultados del objetivo general propuesto:
Es alta (0,743) y significativa (0,000) la
relación de la gestión de servicios
estratégicos con las decisiones de atención
a clientes de los operadores telefónicos de
Bitel, Claro y Telefónica de la ciudad de
Huancavelica. Resultados de los objetivos
específicos propuestos: Es alta (0,715) y
significativa (0,000) la relación de los
servicios de calidad con el proceso
decisional de atención a clientes y
moderada (0,575) y significativa (0,000) la
relación de la oferta de servicios
comerciales con el proceso decisional de
atención a clientes.
Se presentan los resultados mediante
tablas:
3. RESULTADOS DE LA GESTIÓN DE
SERVICIOS ESTRATÉGICOS
Tabla 1. Servicios de calidad de los operadores telefónicos
Los operadores
conocen y
atienden la
temática de
consulta
El personal de
telefonía
atiende
amablemente
Los directivos
de telefonía
atienden
amablemente
Los operadores
orientan en la
oficina de
atención al cliente
Categorías
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Nunca
18
25,7
7
10,0
15
21,4
11
15,7
8
11,4
Casi Nunca
8
11,4
17
24,3
15
21,4
8
11,4
8
11,4
Regularmente
4
5,7
12
17,1
13
18,6
15
21,4
8
11,4
Casi Siempre
26
37,1
27
38,6
22
31,4
24
34,3
22
31,4
Siempre
14
20,0
7
10,0
5
7,1
12
17,1
24
34,3
Total
70
100,0
70
100,0
70
100,0
70
100,0
70
100,0
Fuente: Elaboración Propia
REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
34
En la Tabla 1: Servicios de calidad de los
operadores telefónicos los trabajadores y
los clientes de Movistar, Claro o Bitel
opinan que reciben los servicios
telefónicos, la mayoría casi siempre (26) y
pocos regularmente (4); conocen y
atienden la temática de consulta, la
mayoría casi siempre (27) y pocos nunca
(7); el personal de telefonía atiende
amablemente, la mayoría casi siempre (22)
y pocos siempre (5); Los directivos de
telefonía atienden amablemente, la
mayoría casi siempre (24) y pocos casi
nunca (8) y Los operadores tienen oficina
de atención al cliente, la mayoría siempre
(24) y pocos nunca (8). La red de telefónica
no brinda un servicio adecuado existe baja
conectividad en la ciudad de Huancavelica.
Tabla 2. Oferta de servicios comerciales de los operadores telefónicos
Los operadores
tienen oficina
de atención al
cliente
Está satisfecho
con la tarifa de
pago telefónico
Recibe
información
plena del
celular que
tiene
Es rápida la
atención en la
oficina de
telefonía
Existen variedad
de modelos y
marcas en
tiendas de
telefonía
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Nunca
8
11,4
7
10,0
3
4,3
4
5,7
4
5,7
Casi Nunca
8
11,4
8
11,4
11
15,7
13
18,6
11
15,7
Regularmente
8
11,4
4
5,7
6
8,6
9
12,9
8
11,4
Casi Siempre
22
31,4
30
42,9
32
45,7
25
35,7
30
42,9
Siempre
24
34,3
21
30,0
18
25,7
19
27,1
17
24,3
Total
70
100,0
70
100,0
70
100,0
70
100,0
70
100,0
Fuente: Elaboración Propia
En la Tabla 2: Oferta de servicios
comerciales de los operadores telefónicos
los trabajadores y los clientes de Movistar,
Claro o Bitel opinan que los operadores
telefónicos tienen oficina de atención al
cliente, la mayoría siempre (24) y pocos
regularmente (8); están satisfechos con la
tarifa de pago telefónico, la mayoría casi
siempre (30) y pocos nunca (7); reciben
información plena del celular, la mayoría
casi siempre (32) y pocos nunca (3); la
atención es rápida en la oficina de
telefonía, la mayoría casi siempre (25) y
pocos nunca (4) y existe variedad de
modelos y marcas en tiendas de telefonía,
la mayoría casi siempre (30) y pocos nunca
(4). Los servicios telefónicos de red no
cubren con fibra óptica.
REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
35
4. RESULTADOS DE LAS DECISIONES DE ATENCIÓN
Tabla 3. Proceso decisional de atención de los vendedores de los operadores telefónicos
Existe un buen
marketing de
servicios
telefónicos
Utilizan el
Neuromarketing los
vendedores de
teléfonos
Realizan
diagnósticos de
servicios telefónicos
que realizan
Identifican al
cliente para
ofrecerle atención
Considera los
gustos y
preferencias del
cliente en la
atención
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Nunca
7
10,0
6
8,6
4
5,7
6
8,6
4
5,7
Casi Nunca
12
17,1
10
14,3
11
15,7
11
15,7
18
25,7
Regularmente
18
25,7
13
18,6
14
20,0
17
24,3
15
21,4
Casi Siempre
28
40,0
26
37,1
32
45,7
27
38,6
23
32,9
Siempre
5
7,1
15
21,4
9
12,9
9
12,9
10
14,3
Total
70
100,0
70
100,0
70
100,0
70
100,0
70
100,0
Fuente: Elaboración Propia
En la Tabla 3: Proceso decisional de
atención de los vendedores de los
operadores telefónicos los trabajadores y
los clientes de Movistar, Claro o Bitel
opinan que existe un buen marketing de
servicios telefónico, la mayoría casi
siempre (28) y pocos siempre (5); los
vendedores de teléfonos utilizan el
neuromarketing, la mayoría casi siempre
(26) y pocos nunca (6); realizan
diagnósticos de los servicios telefónicos, la
mayoría casi siempre (32) y pocos nunca
(3); identifican al cliente para ofrecerle
atención, la mayoría casi siempre (27) y
pocos nunca (6) y consideran los gustos y
preferencias del cliente en la atención, la
mayoría casi siempre (23) y pocos nunca
(4). En la mayoría de los casos los
reclamos de los servicios de línea
telefónica no cobertura la ciudad y muchas
veces la señal es baja. Las mejores
decisiones de atención al cliente deben ser
consideradas como política sostenible a
mediano y largo plazo.
REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
36
Tabla 4. Proceso decisional de atención a los clientes de los operadores telefónicos
Fuente: Elaboración Propia
Evalúan las
condiciones
económicas de los
clientes al decidir
Los clientes ejercen
sus derechos y
obligaciones
contractuales del
servicio
Existe solución en
equipo para
solucionar problemas
de los clientes
Conocen los
clientes los
plazos del
servicio
La gestión de
servicios es
importante
hacia el cliente
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Nunca
9
12,9
16
22,9
10
14,3
4
5,7
11
15,7
Casi Nunca
10
14,3
9
12,9
14
20,0
5
7,1
7
10,0
Regularmente
11
15,7
15
21,4
18
25,7
10
14,3
10
14,3
Casi Siempre
27
38,6
18
25,7
23
32,9
27
38,6
21
30,0
Siempre
13
18,6
12
17,1
5
7,1
24
34,3
21
30,0
Total
70
100,0
70
100,0
70
100,0
70
100,0
70
100,0
En la Tabla 4: Proceso decisional de
atención de los vendedores de los
operadores telefónicos los trabajadores y
los clientes de Movistar, Claro o Bitel opinan
que evalúan las condiciones económicas de
los clientes al decidir, la mayoría casi
siempre (27) y pocos nunca (9); los clientes
ejercen sus derechos y obligaciones
contractuales del servicio, la mayoría casi
siempre (18) y pocos casi nunca (9); existe
solución en equipo para solucionar
problemas de los clientes, la mayoría casi
siempre (23) y pocos siempre (5); conocen
los clientes los plazos del servicio ofrecido,
casi siempre (27) y pocos nunca (4) y
consideran que la gestión del servicio es
importante hacia el cliente, la mayoría casi
siempre (21) y pocos casi nunca (7). En la
mayoría de los casos los reclamos de los
servicios de línea telefónica no cobertura la
ciudad y muchas veces la señal es baja.
.
Tabla 5. Decisores de ventas de los operadores telefónicos
Los trabajadores
deciden frente a
problemáticas de
servicios del
cliente
Las decisiones de
los funcionarios de
telefonía son
certeras
Los trabajadores
utilizan sus destrezas
y habilidades para
atender los servicios
El trabajador debe
tener experiencia en
servicios telefónicos
Los directivos deben
tener nivel de estudios
relacionado al cargo
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Nunca
6
8,6
6
8,6
9
12,9
19
27,1
23
32,9
Casi Nunca
10
14,3
4
5,7
5
7,1
14
20,0
14
20,0
Regularmente
10
14,3
7
10,0
10
14,3
11
15,7
13
18,6
Casi Siempre
31
44,3
32
45,7
28
40,0
20
28,6
13
18,6
Siempre
13
18,6
21
30,0
18
25,7
6
8,6
7
10,0
Total
70
100,0
70
100,0
70
100,0
70
100,0
70
100,0
Fuente: Elaboración Propia
REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
37
En la Tabla 5: Decisores de ventas de los
operadores telefónicos los trabajadores y los
clientes de Movistar, Claro o Bitel opinan que
los trabajadores deciden frente a las
problemáticas de los servicios, la mayoría
casi siempre (31) y pocos nunca (6); las
decisiones de los funcionarios de telefonía
son certeras, la mayoría casi siempre (32) y
pocos casi nunca (4); los trabajadores utilizan
sus destrezas y habilidades para atender los
servicios, la mayoría casi siempre (28) y
pocos casi nunca (5); el trabajador debe tener
experiencia en servicios telefónicos, casi
siempre (20) y pocos siempre (6) y los
directivos deben tener nivel de estudios
relacionados al cargo, la mayoría nunca (23)
y pocos siempre (7). Los vendedores deben
tener una coordinación muy amplia con sus
directivos o jefes inmediatos a finde
descentralizar y establecer la toma de
decisiones individual por el trabajador.
5. RESULTADOS DE LA
CONTRASTACIÓN DE LAS HIPÓTESIS
La contrastación de la hipótesis general
realizada mediante el estadístico Rho de
Spearman indica que es alta (0,743) y
significativa (0,000) la relación de la gestión
de servicios estratégicos con las decisiones
de atención a clientes de negocios de
operadores telefónicos de Huancavelica,
2020.
La contrastación de las hipótesis específicas
realizadas indica que es alta (0,715) y
significativa (0,000) la relación de los
servicios de calidad con el proceso decisional
de atención a clientes de operadores
telefónicos de la ciudad de Huancavelica,
2020 y que es moderada (0,575) y
significativa (0,000) la relación de los
servicios de calidad con el proceso decisional
de atención a clientes de operadores
telefónicos de la ciudad de Huancavelica.
6. DISCUSIÓN
Considerando el antecedente de “Que no hay
resultados contundentes, no todas las
estrategias para la recuperación del servicio
inciden positivamente para la satisfacción del
cliente, siendo solamente las estrategias de
comunicación, influyentes” (Abril, 2017, pp.
22-23). Se explica los resultados de la gestión
de los servicios estratégicos que implica
ofrecer servicios de calidad por parte de los
operadores telefónicos como Movistar, Claro
y Bitel, esto es tener adecuadamente
ubicados los espacios de venta donde se
aprecie estratégicamente los productos
telefónicos que son ofrecidos, su ubicación y
la asignación de espacio físico que deben
ofrecer un lugar agradable de ventas, hechos
que generan beneficios cercanos al 34 % de
la contribución por la promoción del equipo
telefónico. Un tercio (34,56 %) de los
trabajadores y clientes respondieron que los
operadores telefónicos ofrecen servicios de
calidad esto se ajusta al diversificar los
equipos a las necesidades de los
consumidores donde se incorporan
beneficios económicos y de gestión que
mejoran la satisfacción de sus clientes sin
representar un gasto adicional significativo
por parte de las empresas que ofrecen sus
REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
38
servicios de internet y comunicación
telefónica.
En la localidad de Huancavelica, los negocios
que expenden productos de operadores
telefónicos mayormente son las pequeñas y
medianas empresas donde existe un
verdadero interés por innovar y utilizar un
equipo telefónico más que moda una
necesidad de comunicación de las personas.
Por lo que concordamos que “Esto se genera
debido a su gran influencia en el sector
económico peruano donde marcan una fuerte
ventaja competitiva frente a un mercado
totalmente globalizado en donde el cliente
exige más que antes” (Yugar, 2012, p. 2).
La investigación realizada permite comparar
y concordar de forma satisfactoria que “La
gestión estratégica se relaciona de manera
positiva con el cumplimiento del protocolo de
atención al cliente, creándose una intensidad
de la relación. También, la calidad de servicio
se relaciona de manera positiva con el
cumplimiento del protocolo de atención al
cliente” (Ayuque y Alegre, 2015, p. 9). Se
sustenta en los resultados obtenidos que es
alta (0,715) y significativa (0,000) la relación
de los servicios de calidad con el proceso
decisional de atención a clientes y moderada
(0,575) y significativa (0,000) la relación de la
oferta de servicios comerciales con el
proceso decisional de atención a clientes.
Basados en la situación socioeconómica de
los clientes de los operadores telefónico se
requiere mejorar los planes de pago.
La gestión de los servicios estratégicos
implica generar ofertas de los servicios
comerciales, es así que la gestión de los
servicios estratégicos telefónicos requiere
que los jefes y los trabajadores ejerzan un
proceso de autocontrol y automotivación, que
tienen claro lo que se espera de ellos y que
se sienten capaces de tomar sus propias
decisiones; que un porcentaje alto de jefes, el
86 %, tienen el estilo orientado a los
resultados y que dentro de este grupo, los
jefes con estilo participativo, influyen de
mejor manera en la satisfacción de los
trabajadores, determinando un clima laboral
propicio para el desarrollo de la prestación de
los servicios telefónicos considerando que la
mayoría más de un tercio (39,72 %) de los
trabajadores y clientes encuestados
respondieron que están satisfechos con la
realización de las ofertas de servicios
comerciales.
Así tenemos que, mediante la oferta de los
productos y equipos telefónicos ofertados
mediante el marketing de servicios y la
calidad de atención que se viene ofreciendo
actualmente por los vendedores de los
equipos telefónicos, hacen necesaria la
implementación de planes y programas de
capacitación y mejora dirigida a promover la
eficiencia en las empresas telefónicas. “De
hecho, los más fuertes impactos significativos
a partir del modelo propuesto se refieren a la
relación entre la imagen y la satisfacción, y
entre la satisfacción y la gestión de las
reclamaciones” (De Oliveira et al., 2012, p.
749). Se concuerda que, los clientes que
acuden a los operadores telefónicos como
Bitel, Claro y Telefónica de la ciudad de
Huancavelica para adquirir los equipos
REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
39
telefónicos y obtener los servicios de internet
comparando estas “Presentan diferencias
entre la percepción menos la expectativa del
servicio, se identifica los aspectos tanto
positivos como negativos y se elaboran
propuestas de acción de mejora para que se
tengan en cuenta y sirvan como base para
una implementación de estrategias que
ayuden a disminuir las fallas presentes en la
calidad del servicio” (Sánchez y Arévalo,
2016, p. 15).
La gestión política de servicios de los
empresarios permite considerar alta y
significativamente la situación
socioeconómica del cliente (Carhuapoma,
2016, p. 5). Ocurre siempre, que en algunos
de los negocios se aprecia que, casi nunca
existe una buena gestión de servicio
telefónico y consideran que las decisiones de
atención son ocasionalmente y
frecuentemente. En ese sentido, tenemos
concordancia con los resultados hallados
que, la mayoría de los trabajadores y clientes
(35,44 %) respondieron que los decisores de
ventas son proactivos y lideran la gestión de
ventas de los equipos telefónicos.
Se concuerda con Esteban (2011) que refiere
que “La gestión de servicios está adquiriendo
cada vez más fuerza en las empresas e
instituciones, debido a la gran competitividad,
cambios en el entorno empresarial,
internacionalización y globalización de los
mercados, así como a la rapidez con que se
producen los cambios en los sistemas de
información”. Razón por la cual, se considera
que el estudio de la gestión estratégica de los
servicios por parte de los operadores
telefónicos son aspectos clave para influir en
la mente del consumidor.
Comparando a cada operador telefónico, las
decisiones de atención implican seguir en
forma adecuada y satisfactoria el proceso
decisional de atención por parte de los
vendedores bajo los adecuados lineamientos
de los directivos de los operadores
telefónicos como Movistar, Claro y Bitel. “Es
importante que el directivo cuente con la
cantidad adecuada de información y las
herramientas necesarias para mejorar la
calidad del servicio del personal que atiende
al cliente y realizar una adecuada toma de
decisiones” (Ojeda, 2015, p. 41).
Concordamos que “Se apoya las decisiones
de variedad, asignación de espacio y
ubicación de productos. Todo esto tomando
en consideración información financiera, de
entropía, rentabilidad y del cliente”.
(Passalacqua,2008, p. 4). Dado que, la
mayoría de los trabajadores y clientes (38,86
%) respondieron que realizan el proceso
decisional al vender a sus clientes. Además,
los resultados obtenidos en la investigación
muestran que la relación final obtenida entre
las variables de estudio es positiva o
directamente proporcional, es decir, la
implementación del marketing de servicios
incide a una mejora en la calidad de atención
(Ccahuana y Pérez, 2013, p. 9). Esto se
evidencia comparando con “Los resultados
encontrados evidencian que las estrategias
de comunicación, retroalimentación y
compensación influyen sobre la satisfacción,
además, cuando el cliente está satisfecho
con el servicio éste tiende a ser más leal a la
REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
40
empresa proveedora del servicio” (Abril,
2017, p. 6).
También, concordamos que “Mediante un
enfoque basado en gestión por procesos y la
mejora continua refleja la importancia de
llevar un plan de control, monitoreo y
seguimiento de los procesos en orden de
conocer los resultados obtenidos y se verifica
que se cumple con el objetivo planteado”
(Vergara (2017, p. 228) y “La gestión del
talento humano y el desempeño laboral entre
los colaboradores administrativos debe ser
productiva” (Moza y Rojas, 2019, p. 5).
Las decisiones de atención implican que los
decisores de ventas tengan autonomía y
descentralización de las decisiones en las
ventas de los equipos telefónicos que
realicen, esto parte de los estilos de liderazgo
de los directivos de las empresas telefónicas
indican que son pocos solidarios, con un bajo
índice de satisfacción del clima laboral, es
recomendable que los operadores telefónicos
de Movistar, Bitel y Claro generen programas
de sensibilización y/o capacitación a los jefes,
en temas de liderazgo. Se encontró
concordancia que “El estilo de liderazgo
orientado a los resultados, genera mayor
satisfacción en los clientes” (Acuña, 2010, pp.
4-5).
Los resultados mostraron, que a una mejor
gestión de los servicios sostenibles y
estratégicos hacia los clientes que acuden a
comprar sus diferentes productos de los
operadores telefónicos en la ciudad de
Huancavelica, mejor son las decisiones de
atención, donde el cliente se encuentre
satisfecho con los productos comprados y las
condiciones del servicio de acuerdo con el
plan telefónico adquirido.
Por lo tanto, considerando la discusión
realizada podemos determinar que la
presente investigación ha permitido contribuir
al conocimiento acerca de la gestión de
servicios estratégicos que se brinda y la
satisfacción del consumidor (cliente) y las
decisiones que toman los vendedores al
vender un producto telefónico, de hecho, esto
ha permitido conocer las características a
detalle de la satisficidad del cliente con el
producto que ha adquirido y las condiciones
o planes de servicio que ha optado donde un
tercio de los encuestados (34,56 %),
respondieron que casi siempre los servicios y
la gestión son de calidad.
La investigación realizada considera que las
decisiones de atención sean un proceso para
identificar y seleccionar un curso de acción
para resolver un problema y que esta
atención sea a su vez un proceso conducido
por los vendedores relacionado con terceros
(llamados decisores de atención). Este
proceso permitiría “Constatar la disparidad de
criterios en la cobertura dispuesta por las
Administraciones Públicas para la atención a
las demandas específicas de cada grupo
social analizado. Igualmente, el estudio ha
puesto de manifiesto las resistencias de
algunas instituciones a la hora de facilitar
datos que tienen un carácter público y la falta
de homogeneidad en la recopilación de datos
que proporcionan información acerca del
perfil de los usuarios y los usos que se hacen
de estos servicios” (López et al., 2009, p. 86).
REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
41
La naturaleza y condiciones de las decisiones
frente a los diferentes problemas, requieren
diferentes tipos de decisiones motivos más
que suficientes que permitieron conocer los
hechos y factores que influyen en las ventas
de los equipos telefónicos y el papel que
desempeñan los vendedores. Por lo tanto, un
factor importante que permite mejor
conocimiento de la gestión de servicios
estratégicos es la decisión de atención por
parte de los vendedores en las tiendas de
Bitel, Claro y Telefónica ubicadas en el
cercado de la ciudad de Huancavelica,
hechos que permiten la compra masiva de
sus productos telefónicos. Cabe precisar que
respecto a los servicios telefónicos en la
ciudad no son de calidad, dado que la red no
es de fibra óptica integral para la ciudad de
Huancavelica, generando malestar entre sus
clientes y usuarios por las constantes fallas
de conectividad. Por lo que se recomienda,
implementar y ejecutar la mejora del servicio
sobre todo de conectividad orientado a sus
usuarios y la implementación de tecnologías
y en las redes utilizando la fibra óptica para
un servicio de calidad.
Como aporte de la investigación realizada, se
concluye que, es alta (0,743) y significativa
(0,000) la relación de la gestión de servicios
estratégicos con las decisiones de atención a
clientes de los operadores telefónicos de
Bitel, Claro y Telefónica de la ciudad de
Huancavelica. Concordamos que como
aporte teórico “Se espera que, la prestación
de los servicios pueda ser optimizadas en
función de una gestión por procesos,
lográndose los beneficios esperados con la
implementación integral de todas las
propuestas de mejora” (Cabello, 2016, p. 6).
También debe considerarse que “la telefonía
básica fija es considerada un servicio público,
cuyas características esenciales son:
universalidad (igual derecho a recibir el
servicio, sin discriminación); continuidad (en
forma ininterrumpida); adaptabilidad al
cambio (considerar el nivel de avance
tecnológico); indivisibilidad (una sola red con
varios operadores, lo cual hace necesaria la
regulación como la interconexión entre
distintos operadores)” (Retegui & Perea,
2012, p. 439).
La posición de los autores respecto a la
investigación realizada es que se comparte la
necesidad del pueblo Huancavelicano de
satisfacer sus demandad de mejorar la
conectividad del servicio de telefonía
considerando que una mejor gestión de los
servicios estratégicos de telefonía mejora las
decisiones de atención hacia los usuarios del
servicio telefónico. Además, compartimos
que frente a la situación económica social de
la región de Huancavelica sector rural el
servicio debe ser gratuito dado “Las
carencias de recursos culturales, sociales y
económicos hacen especialmente
recomendable la existencia de estos
servicios telefónicos gratuitos para un
colectivo familiarizado con esta tecnología y
al que aún le resultan ajenas otras
alternativas, como Internet” (López et al.,
2009, p. 98).
Existieron serias limitaciones del estudio para
verificar la tecnología y la operatividad
utilizados por los operadores telefónicos y el
REVISTA DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA SIGLO XXI
42
establecer un conocimiento técnico operativo
del servicio telefónico ofrecido en la localidad
de Huancavelica sobretodo de la
conectividad y las redes. También, se ha
tenido limitaciones en la investigación por la
coyuntura Covid-19 que generó diversas
restricciones y dificultades operativas,
técnicas, del proceso de investigación
científica y del personal trabajador mediante
el anonimato por la coyuntura y la
predisposición de estar siendo evaluados.
Por lo que, se recomienda realizar una
investigación multidisciplinaria sobre la
conectividad telefónica y mejora del servicio
donde participen ingenieros especialistas en
redes telefónicas comparar dichos servicios
con otras localidades del país. Considerando
lo recomendado por De Oliveira et al. (2012,
p. 773) que “Sugiere realizar otras
investigaciones con grupos de usuarios de
telefonía móvil con más de 5 años como
cliente de la operadora y como usuario de
servicio celular”.
7. AGRADECIMIENTO
Agradecimientos muy especiales al Dr. Pedro
D. Lozano Núñez docente de la Universidad
Nacional del Centro del Perú en su calidad de
investigador colaborador como nuestro
asesor por sus valiosos aportes
metodológicos de investigación a través del
programa FAEDI de la Universidad Nacional
de Huancavelica que ha permitido orientar la
meta investigación.
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